De câțiva ani, mă ocup de conturi de Social Media pentru diverse business-uri. Este o muncă provocatoare, mai ales când apar crize. O nemulțumire, o greșeală, o situație neașteptată — iar mesajele încep să curgă.

Printre ele, unele sunt de-a dreptul înfiorătoare. Nu neapărat prin conținutul lor — o plângere poate fi legitimă, chiar necesară — ci prin cuvintele alese, intenție și energia cu care au fost generate. Deseori văd mesaje scrise cu o ură viscerală, aproape palpabilă, deseori nejustificată.

Uneori mă surprind analizând aceste mesaje. Le recitesc, încercând să înțeleg ce le-a generat. De cele mai multe ori, găsesc mai mult decât o plângere: e o revărsare de venin. Nu un feedback constructiv, nu o sugestie, ci o răzbunare. Oamenii par să folosească ocazia pentru a-și descărca frustrările acumulate, pentru a lovi într-un business pe care îl percep ca fiind lipsit de umanitate.

De ce există venin pe Social Media?

Într-un articol, care se numește Social Media and online Hate, apare ideea asta:

O teorie a urii online bazată pe aprobarea socială sugerează că indivizii și colaboratorii generează mesaje de ură pentru a obține o recompensă pentru antagonismul lor față de țintele urâte reciproc, prin oferirea de prietenie și sprijin social care sporește bunăstarea autorilor în timp ce le adâncește prejudecățile.

Teoria mea e că se întâmplă un split, o distanțare în mintea oamenilor. Un business este văzut online, pur și simplu altfel decât o persoană. Nu știu dacă ai putea să îi spui cuiva în față lucrurile așa. Nu cred. Iar pe acest teren, nu e om – e business,  aplombul cu care e vărsat veninul e înspăimântător. Nu găsesc niciun semn că oamenii care scriu acele mesaje se gândesc vreo secundă că tot un om citește mesajul ăla. Par transmise cu intenția de: te pun eu acum la punct definitiv pentru toată dățile când nu am avut acces la ce oferi tu. Asta e ce văd. 

Impactul mesajelor agresive asupra oamenilor din spatele brandurilor

Mă întristează veninul în general, iar veninul pe social media și mai mult. Îmi pare și o marcă a lașității. Din nou, oare ai putea să spui tot așa dacă ai fi față în față cu un om/ reprezentant al unui business? Eu nu cred că ar fi la fel.

Mă întristează tare oamenii care au convingerea că răcorirea printr-un mesaj transmis pe social media va rezolva ceva fundamental lipsă din viața lor. 

Dar cel mai mult mă întristează lipsa de empatie. E absolut evident pentru mine că cine scrie acele mesaje are convingerea că însuși proprietarul afacerii citește mesajul.  Nu se întâmplă asta. Citește cineva de la comunicare. 

Tot un om. Un om stă la încasat veninul tău. 

Încerc să nu primesc, dar nu reușesc mereu.

Poate mai multă empatie, chiar și pe Social Media?

Poate mai puțin venin pe Social Media și mai multă empatie ar ajuta la tot. Până la urmă, indiferent că scrii unui brand sau unei persoane, cuvintele tale ajung mereu la cineva.

Data viitoare când simți impulsul de a scrie un mesaj agresiv, oprește-te o clipă. Gândește-te dacă intenția ta este de a rezolva problema sau de a răni. Scrie mesajul cu empatie. Sau nu. Scrie-l cum vrei tu. Un om îl va citi.